Kundenzentrierung ist als Begriff groß in Mode. Um ihn mit Leben zu füllen, braucht es offene Ohren, digitale Tools und smarte Daten.

Energiewende, Elektromobilität, Digitalisierung: Gleich drei Megatrends mit gewaltigem wirtschaftlichen und operativen Disruptionspotenzial rütteln die Energiebranche durch. Die Welt der Energieerzeugung wird zunehmend kleinteiliger, vernetzter und komplexer – zugleich aber auch flexibler und multidirektionaler.
Nachhaltigkeit und Effizienz sind unverzichtbar geworden. Diese Werte, gepaart mit den digitalen Möglichkeiten, haben das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden in der Energiebranche in den letzten Jahren radikal verändert. Kunden und Unternehmen wachsen immer mehr zusammen und befinden sich auf einer gemeinsamen Reise in eine grünere Zukunft.

Energieversorger als Enabler

Schon heute sind E.ON-Kunden nicht nur Abnehmer von Energie, sie erzeugen zunehmend auch selbst welche, primär mit privaten Photovoltaikanlagen. Solche dezentralen Lösungen sind grundlegende Bausteine der neuen Energiewelt. Die Anlagen zeugen nicht nur von Umweltbewusstsein, sondern auch vom Geschäftssinn unserer Kunden. Selbst erzeugter Solarstrom rechnet sich.
Hinzu kommt, dass Kunden mehr und mehr Transparenz über ihren Energieverbrauch und praxisnahe Lösungen für ihre individuelle Mobilität einfordern. Das wiederum erfordert Umdenken: Energieversorger werden zu Enablern. Das kann nur gelingen, wenn Unternehmen den Kunden zuhören und ihre Bedürfnisse wirklich verstehen. Wer als Versorger auf alten Top-Down-Geschäftsmodellen verharrt und davon ausgeht, dass sich Kunden auch zukünftig damit zufriedengeben, nur einmal im Jahr eine Strom- oder Gasrechnung zu erhalten, verschläft nicht nur die Zukunft, sondern bereits die Gegenwart. Wir möchten unsere Kunden im wahrsten Sinne des Wortes mobilisieren. Wir möchten sie ermuntern, sich an der Energiewende aktiv zu beteiligen – und davon wirtschaftlich und im täglichen Leben zu profitieren.

(Nachhaltige Energie für Haus und Auto mit Photovoltaik)

Expedition statt Pauschalreise

Die Customer Journey wird zu oft als Pauschalreise konzipiert. Unternehmen geben Route, Ablaufplan und Preis vor und erwarten, dass Kunden stillschweigend mitmachen. Das funktioniert nicht mehr. Die Reise muss kundenzentriert sein.
Um näher am Kunden dran zu sein, gibt es nur ein Mittel: Kommunikation. Und dafür gibt es viele Wege. Bei E.ON kommunizieren wir mit unseren Kunden über ein Dutzend verschiedener Kanäle, persönlich oder digital, vor Ort oder über Social Media. Aus all diesen Kanälen ziehen wir Wissen und Inspiration. Mir ist es wichtig, regelmäßig ungefiltert die Anliegen unserer Kunden zu hören. Das so gewonnene Feedback aus erster Hand ist zuweilen wertvoller als manche Zukunftsstudie. Ich nehme fast immer etwas aus einem Gespräch mit: Das kann eine Produktoder Dienstleistungsidee sein, aber auch eine konkrete Vorstellung davon, wie wir bei E.ON Prozesse oder Services verbessern können.

Dynamisch und datenbasiert

Leider kann ich nicht mit jedem Kunden persönlich sprechen, aber wir wollen möglichst viele Kundenwünsche in unsere Geschäftsstrategie integrieren. Daher brauchen wir einen intelligenten Umgang mit Daten.
Als Student genügt vielleicht unser grüner Strom. Im Job nutzt er dann unsere Schnelladesäulen für das E-Auto – dazu kommt dann irgendwann der Wunsch nach einem Eigenheim inklusive einer Wallbox mit intelligentem Zähler sowie schlüsselfertiger Photovoltaikanlage und Stromspeicherlösung. Kunden sind dynamisch, ihre Bedürfnisse ändern sich stetig. Um auf diese Entwicklungen und Wünsche vorbereitet zu sein und kundenspezifisch reagieren zu können, müssen wir die Anliegen der Kunden verstehen. Dazu benötigen wir Big Data, die mittels unserer Analysen zu Smart Data werden.
Wir erfassen Daten aufmerksam, werten sie intelligent aus und kommen dann zu maßgeschneiderten Lösungsansätzen. Mit digitalen Tools und breitgefächerter Expertise helfen wir unseren Kunden, ihre Ziele zu erreichen. Ihr Weg ist unser Weg. Und dank unseres modernen, datenbasierten Geschäftsmodells bleiben wir immer on track

Erneuerbare Energien einfach erklärt

Innovation in allen Bereichen

Ein Key Asset von datenbasierten Geschäftsmodellen ist Innovation. Was nutzen all die neu gewonnen Daten, wenn wir nicht einfallsreich darauf reagieren? Hier sind Out of the box-Denken und Agilität gefragt. Fehlschläge kalkulieren wir ein, denn neue Wege entstehen nie ohne Reibungsverlust. Wichtig ist nur: fail fast. Wir müssen Fehler schnell erkennen, aussortieren, nachjustieren und so die Prozesse optimieren.
Innovation muss in allen Unternehmensbereichen stattfinden. Nicht nur die technische Abteilung hat die Aufgabe, immer wieder zeitgemäße Lösungen zu finden. Ein innovatives Mindset hilft uns in allen Bereichen. Auch hier müssen Führungskräfte gut zuhören, Potenzial erkennen und dafür sorgen,dass gute Ideen der Teammitglieder Wirklichkeit werden können.

Dezentral, digital und dekarbonisiert

Die Transformation der Energiewelt bringt täglich Veränderungen. In diesen Zeiten ist es umso wichtiger, Überblick und Gleichgewicht zu behalten. Wir müssen die Balance zwischen Kunden, Mitarbeitern und Finanzen wahren. Dieses Dreieck ist essenziell für den Erfolg eines Unternehmens. Für mich hängen zufriedene Mitarbeiter und Kunden unzertrennbar zusammen. Und am Ende des Tages müssen auf allen Seiten auch die Finanzen stimmen. Bei all den individuellen Wünschen unserer Kunden und innovativen Ideen unserer Mitarbeitenden gibt es ein großes Ziel, das unsere gemeinsame Expedition vereint: die Energiewende. Wir alle wollen eine grüne Zukunft und die Bereitschaft unserer Kunden steigt stetig, sich aktiv für diese Wende zu engagieren. Deshalb arbeiten wir bei E.ON jeden Tag an nachhaltigen Lösungen, die für alle verfügbar sind und zuverlässig funktionieren. Wenn wir die Energiewelt weiterhin dezentral, digital und dekarbonisiert gestalten, dann werden wir unser Ziel gemeinsam erreichen.

Dr. Filip Thon ist seit April 2021 Vorsitzender der Geschäftsführung von E.ON Energie Deutschland und verantwortet damit das Vertriebsgeschäft für rund 14 Millionen Kunden. Zuvor bekleidete er verschiedene Positionen bei RWE East in Prag und war als Mitglied des Executive Committee der innogy Retail zuständig für das globale B2C-Geschäft.